企業担当者のための失敗しないクレーム・リコール対応の基本と対策マニュアル
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無理難題、難クレームへの実務処理や法的な対処法もわかる。消費者保護関連の法律や製造物責任法、景品表示法などの知識を解説。リコールなどへの対応の仕方もフォロー。業務マニュアル、お詫び文例、メール文など社内文書も充実。クレーム対策で悩んでいる経営者、企業担当者必携の書。
［目次］
第１章 クレーム対応の心構え
第２章 受付段階の会話術
第３章 調査方法と報告
第４章 解決のために知っておきたい法律知識
第５章 解決のための交渉と事後の対策
第６章 回答や謝罪方法
第７章 リコールの法律と手続き
第８章 対応に困った場合に知っておきたいこと