不当要求・クレーマー撃退のポイント50
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クレーマーをはびこらせる組織風土の改善と規則づくりを提言。
誰もが悩む「顧客とクレーマーの境界線」を、長年の研究で導き出した「25の行為類型」に基づき明確化。
クレーマー撃退のための具体的対応方法を、臨場感あふれるタッチで伝授。