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●顧客の期待の半歩先を行くサービスのために、顧客自身も気付いていない、潜在的なニーズを引き出す行動観察調査の意義と手法をわかりやすく説明
●住宅ローン、カードローンなどのWebサイトを改善し、成果をあげてきた金融機関の具体的な事例を紹介
（出版社HP抜粋）