苦情・クレーム対応とコンプライアンス
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［目次］
序章 クレーム対応は内部統制そのもの
第１章 クレームとは何か？
第２章 押さえておきたいクレームの実態
第３章 正当なクレームと悪質なクレーム判別法
第４章 クレーム対応の実際
第５章 正確な事実関係確認の重要性
第６章 事実関係の確認に失敗した対応事例
第７章 失敗事例から学ぶこと
第８章 クレーム対応のマインド
第９章 クレーム対応のマインドを事例から考える
第１０章 金融機関のクレーム対応
第１１章 クレームを吸収して感動を返そう