こんなときどうする公務員のためのクレーム対応マニュアル
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クレーム対応の基本から、対応のプロセス、ハードクレームへの対応に至るまで、会話例等を豊富に挙げながら分かりやすく解説。
［目次］
序章 クレームは苦情ではない
１ クレーム対応の基本スキル
２ 難しいクレーマーへの対応
３ クレーム対応事例
・接客態度・コミュニケーション
・住民への説明・説得
・代案の提示・前向きな提案
・住民の立場に立った対応
・接客態度・コミュニケーション
・ハードクレームへの対応