カスハラ対策実務マニュアル
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【クレーム・カスタマーハラスメントについて、具体的対応から予防策まで解説】
●よくある状況、よくある要求ごとの対応方法を解説。
●厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応。取引内容や企業方針、事業規模や業界ごとの特徴に沿って、企業に特化したカスハラ対策を講じるための一冊。
●顧客に対して謝罪をしなければならない場面における対応、録音や録画をされてしまった場合の対応、インターネット上にクレームを書かれた場合の対応などを具体的に解説。
●裁判例や事例を用いた解説で、カスハラを行う顧客に生じる法的責任や、とり得る法的措置がわかる。
□ クレームを受けた際の対応方法が、フローチャートでわかる！
□ 正当クレーム・不当クレーム・カスハラの区別を図示！
□ クレーム・カスタマーハラスメントに関する裁判例・事例を多数収録！
□ 顧客への回答書、謝罪文、解決金を支払う際の合意書などの文例を収録！
□ 業界ごとのカスハラの特徴がわかる具体的事例を設定。対応方法を示しながら解説！