事例でわかる 介護職員のための組織で取り組む 不当なクレームの見極めと対応
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〇利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。介護現場が今まさに直面する課題に即応している。
○職員のメンタルまで配慮した体制作りや、利用者等が暴力行為に及んだ場合の、介護施設・訪問介護サービス事業所、それぞれの備え・対応フロー等、組織対策が万全かどうか、他の施設・事業所と照らし合わせて確認できる。
［目次］
第１章 介護業務における不当クレームと対応困難者
第２章 不当クレームによる介護職員の精神的疲弊
第３章 不当クレームの見極めと対応の基本
第４章 具体的事例と対応例―想定問答と対応のポイント
第５章 不当クレームから介護職員を守るための組織的対策