医療現場における 対人トラブル対応の手引
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患者対応に苦慮する医療機関の羅針盤として！
◆患者からの過大な要求や、職員間のトラブルに対応するためのポイントについて法的根拠を示して解説しています。
◆トラブルの予防・対応に使える実践的な書式を豊富に掲載しています。
◆医療機関のトラブルに精通した弁護士が、医師と共同で執筆しています。
［目次］
第１章 クレーム対応の基本
第１ はじめに
第２ クレーム対応の基本姿勢
第３ 組織的対応の重要性
第４ 初期対応における謝罪について
第５ 面談を求められた場合の対応
第６ 録音・録画を求められた場合の対応
第７ 暴力・暴言患者への対応
第８ 結 語
第２章 患者・家族
第１ 診療費関連
第２ 明らかな不当要求・患者の迷惑行動
第３ 診療に関係した対応苦慮事例
第４ 患者や家族の希望と医療倫理
第５ 患者家族特有の問題
第６ 患者情報の取扱いをめぐる問題
第３章 職員等
第１ プライバシー・個人情報に関するケース
第２ パワーハラスメント
第３ 服務規程関連
第４ その他
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