改訂版 事例でわかる自治体のための組織で取り組む ハードクレーム対応
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〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム（不当要求）に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。
〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応方法を、新たに３事例加え15事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。
〇東京都カスタマーハラスメント防止条例に対応。「カスタマーハラスメントから職員を守る」という観点からの取組に関する内容の拡充。
〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。
［目次］
はじめに
改訂版にあたって
第１章 自治体におけるハードクレームと不当要求行為対策
第２章 ハードクレーム対応の考え方 ─適切な初期対応とは？─
第３章 ハードクレーム対応の基本 ─ハードクレーマーの特質と交渉の打ち切り方─
第４章 具体的事例と対応例（事例1 ～15）
第５章 万一、暴力が発生したら… ─組織的対応で、来庁者と職員を守る─
第６章 カスタマーハラスメントから職員を守る組織体制
おわりに
資料 「覚えておくと便利なセリフ21選」