カスハラ対策の基本と実践
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●「毅然とした対応」をカスハラ専門弁護士がていねいに解説
カスハラ対策法により企業に防止措置が義務づけられたいま、従業員を守る姿勢が求められています。
深刻なカスハラにどのように対応すればいいか、頭を悩ませている企業（組織）や担当者のための本です。
●「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに対策を体系化
本書では、「カスハラ」という言葉がない時代から「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに体系化したカスハラ対策をていねいに解説します。
・なぜカスハラ対策が必要なのか？
・「個人のスキル」ではなく「組織」で対応する
・「クレーム」と「カスハラ」を区別する基準をつくる
・現場でも使いやすいマニュアルのつくり方
・「上司を出せ」「土下座しろ」などへの対処法
カスハラとクレームの違いから、基本方針策定、運用への落とし込みまで、効果的な対策が満載。
小売店・飲食店・サービス業などはもちろん、病院・役所まで役立つ１冊です。
［目次］
第１章 なぜ「カスハラ対策」が必要なのか？
第２章 カスハラについてまず知っておくべきこと
第３章 組織として取り組むべきカスハラ対策
第４章 現場従業員を守る基本運用方針と対策
第５章 カスハラ加害者とのやりとりの基本スタンス
第６章 状況別・類型別の対応方法
第７章 現場でよくある「困ったシーン」に対する対処法
第８章 基本的に「断れない」業務を行う人の対処法
第９章 カスハラ対策・カスハラ対応における諸問題