クレーム対応の「超」基本エッセンス〔改訂第3版〕
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企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須の実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。新訂第３版は、カスタマーハラスメント対策を義務化した「労働施策総合推進法」改正、厚労省カスハラ指針素案等の最新の動向を反映し、対応要領や体制整備について盛り込んだ実務的内容として改訂。
［目次］
はじめに
第1部 基本編
序 章
危機管理的顧客対応指針の5ヶ条の趣旨とカスタマーハラスメントをめぐる概況
～顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて～
第１章
危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ
第2章
不当要求あるあるへの対応例
第3章
電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点
第4章
企業で整備すべきカスタマーハラスメント対策
第5章
カスタマーハラスメントに関する法律等の解説
第2部 事例編
クレーム対応・実践ケーススタディ
最後に～皆様へのお願い
参考文献