クレームは「最初の30秒」で9割解決
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役所窓口で1日200件を解決！
指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えるノウハウ
【30秒でクレームの9割を解決！】
「丁寧な傾聴」や「正しい説明」をしようとしていませんか？ 実はそれ、興奮した相手をさらに怒らせるNG行動なのです。
【ファーストアクションで9割決まる！】
1日200件の苦情を解決した伝説のコンサルタントが教える「超共感法」。最初の30秒で相手の脳をクールダウンさせ、怒りを「困り事（SOS）」に変える画期的なメソッドです。相手の感情をコントロールし、瞬時に場を和ませます。
【最新シナリオ30本収録！ 現場ですぐ使える完全版】
AIチャットボットの導入やカスハラなど、過激化する最新のクレーム事情に対応。予約のダブルブッキングや理不尽な要求など、現場ですぐに使える具体的な会話例を30本追加収録した『クレーム対応 最強の話しかた』の完全版です。
【あなたの心を守る「魔法の消火器」】
クレーム対応は経験や根性論ではできません。本書のメソッドを手に、理不尽な怒りのサンドバッグになるのはもう終わりにしましょう。現場のストレスを劇的に減らし、あなた自身の心を守る必読の一冊です。
［目次］
はじめに
第１章 クレームを最初の30秒で９割解決する話しかたとは？
第２章 ファーストアクションを失敗させるやっかいなクレームタイプとＮＧ対応
第３章 シナリオで学ぶ！ こちらのミスが原因のクレームへの対応
第４章 シナリオで学ぶ！ お客さま都合のクレームへの対応
第５章 超共感法を使うべきでない「悪質クレーム」対応策
第６章 特別講義！ 公務員や公的機関で働く人のクレーム対応
あとがき