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● 10月1日施行 改正労働施策総合推進法、カスハラ防止指針・通達・Q&Aはもちろん、厚労省「令和8年度改訂版」マニュアルまでを反映。「これからのカスハラ対策・現場対応の確固たる基準」を提示する。

● 第1～2編でカスハラ・措置義務の【定義・範囲・充足基準】を確認、第3～5編で措置義務の具体的な履行【組織体制整備・発生時対応・業界別対応】を詳解する、実務に即した全5編の構成。制度構築から現場対応まで、この一冊で完結。

● すぐに使える各種書式、9つの業界別ケーススタディまで、実務に必要な解法を凝縮。


［目次］
第１編　カスタマーハラスメントの定義╱対策の基本
第１章　カスタマーハラスメントとは
第２章　カスハラ対策を阻む誤解の壁
第３章　カスハラによるリスクの把握

第２編　改正労働施策総合推進法・カスハラ防止指針の解説
第１章　改正労働施策総合推進法33条・34条
第２章　カスハラ防止指針

第３編　組織体制の構築
　　　　─方針・マニュアル╱相談窓口╱関係部門間の連携╱研修の実施など
第１章　企業としての基本方針の策定
第２章　マニュアル（対処の内容）の策定
第３章　相談体制の整備
第４章　関係部門間の連携
第５章　研修の実施
第６章　事例の蓄積とアップデート
第７章　契約書・約款等の見直し
第８章　被害従業員・相談者に対する配慮のための取
第９章　自社従業員のカスハラ「加害」行為の防止

第４編　カスハラ発生時の実務対応
第１章　クレーム・カスハラ対応のプロセス
第２章　組織的対応の重要性
第３章　状況別の対応方法
第４章　よくある要求への対応
第５章　録音・録画の問題
第６章　インターネットの問題
第７章　自社従業員のカスハラ「加害」行為の事後対応
第８章　合理的配慮との関係

第５編　業界別カスハラ対応ケーススタディ
第１章　小売業界
第２章　食品業界
第３章　介護業界
第４章　不動産売買業界
第５章　マンション管理業界
第６章　建設業界
第７章　金融業界
第８章　システム等開発業界
第９章　冠婚葬祭業界