マンガでやさしくわかるカスハラ対策
¥ 1,980 税込
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・本書は「お客様をモンスター化させないコミュニケーション術」をストーリー仕立てのマンガと図解でやさしく解説しています。
・会社からカスハラ対策の体制づくりをするように言われ、どのようにしたらよいか悩む本間が、二つの顔を持つ小料理屋の女将さゆりとともに学ぶストーリーです。
・「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応4ステップ、カスハラ6タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介。
・カスハラの「怒りの構造」を理解し、未然防止のコミュニケーションスキルを身につけることで、個人も組織も守ることを目指します。
・予防が重要ではありつつも、現場だけで対応を続けることに限界があります。必要なタイミングで、適切な専門家につなぐポイントなども紹介します。
［目次］
Prologue カスハラとは何か？
Story0 接客のプロが持つ、もう一つの顔
Part１ カスハラの背後にあるお客様の心理
Story１ カスハラセミナーへ！
Part２ 予防編 ――カスハラを防ぐ基本スキル――
Story２ これはクレーム？ それともカスハラ？
Part３ 実践編 ――タイプ別対応でカスハラを未然に防ぐ――
Story３ カスハラはひとつじゃない
Part４ 対策編 ――安全な退避とエスカレーション――
Story４ 守る対応を仕組みにする
Epilogue カスハラ対策は、一日にしてならず